Digimakupaloja

Sanotaan, että aloittaessaan uudessa työpaikassa ihmisellä on ensimmäisten kolmen kuukauden aikana mahdollisuus nähdä asioita ja kehityskohteita vielä tuorein silmin, ennen kuin hän sulautuu organisaatioinsa tapaan ajatella asioita.

Tähän ajatukseen pohjautuu käsiin saamani lähes uunituore kirja, Kati Sulinin päiväkirjamainen pohdinta uudessa työssään online-dialogin johtajana Fazerilla. Siinä pohditaan haasteita, joita viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset päivittäin kohtaavat. Oli mielenkiintoista päästä kurkkaamaan Suomen arvostetuimman brändin strategiaan digiviestinnän osalta!

Muutama poiminta:

• Yrityksissä aletaan olla hyvällä mallilla sosiaalisen teknologian hyödyntämisen kanssa ulkoisissa suhteissa, mutta miten on sisäisen käytön laita. Miten sitä esimerkiksi voidaan hyödyntää suuren yrityksen henkilöstöhallinnoinnissa? Entä innovaatiotoiminta ja tuotekehitys? Myös vaikkapa hiljaisen tiedon tallentamista ja hyödyntämistä sosiaalista teknologiaa hyväksi käyttäen voisi olla ajankohtainen aihe miettiä.

• Brändi ei saa olla liian monen klikkauksen päässä. Kannattaa leikkiä kuluttajaa hakukoneessa ja suunnitella sisältöä sen mukaan. Millaisille lempinimille brändi taipuu? Läsnäolo kannattaa optimoida kuluttajien termien mukaan.

• Mobiilivalmius. Millaista sisältöä brändeiltä halutaan olevan aina "taskussa"? Niin elintarvike kuin kosmetiikka-alallakin tärkeimmät tuotetiedot ja allergisoivat ainesosat olisi hyvä olla hollilla ostopäätöstä helpottamassa. Myös nopea palautteenantomahdollisuus mobiilisti voisi Fazerin tapaan olla mahdollistettuna muillakin yrityksillä.

• Zero Moment Of Truth, eli totuuden nollapisteen määrittely markkinointiviestintäkampanjassa. Esimerkki: Näet tv-mainoksessa vihreän sammakon. Mainoksen jälkeen et muista, mistä brändistä tai yrityksestä oli kyse. Sammakko jäi kuitenkin mieleen. Brändin pitää olla hereillä ja tarjota sisältöä hetkeen, kun kuluttaja toimii ja googlaa vihreää sammakkoa. Pitää miettiä, miten ZMOT saadaan toimimaan yrityksen hyväksi!

Kirjasta voi lukaista lisää some:sta yrityksen näkulmasta, tai esimerkiksi sen hyödyntämisessä lahjakkuuksien rekrytoinnissa. Kirjasta löytyy varmasti jotain jokaisen makuun!

Fazerilla rima on korkealla, kun puhutaan hyvän palvelukokemuksen tuottamisesta online-asiakkaille. Siitä on hyvä ottaa oppia. Ylihuomenna olisi myös Fazerilta edustaja puhumassa online-ekosysteemin kehityksestä, digitaalisen markkinoinnin seminaarissa. Sinne menossa, jos vappuhuuma antaa myöden. :)

Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa

80% - "Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia"

8% - "Olen saanut erinomaisen asiakaskokemuksen"

Näin selvittää konsulttiyhtiö Bain & Company tutkimustulostaan.

Palveluliiketoiminnan osuus on nousussa, samoin odotukset palveluja kohtaan. Joka paikassa on nykyään muka asiakaslähtöistä toimintaa. Uskaltaako joku yritys tänä päivänä väittää, että ei ole asiakaslähtöinen? Termi alkaa olla aikalailla puhki kulunut.

Yli puolet asikaskokemuksesta on asiakkaan tunteita. Halutaan hyvää fiilistä. Miten saadaan parannettua elämyksiin ja kokemuksiin vaikuttavia asioita? Miten syntyy palveluja, joilla on todellista asiakasarvoa? Jos organisaatiossa innovatiivisuus jää puheen tasolle, voidaan asiakaslupausten lunastamiseksi hakea apua palvelumuotoilusta. Valoitan hiukan mistä siinä oikeastaan on kyse.

Palvelumuotoilussa focus on siis tiukasti palvelun käyttäjässä ja palvelukokemuksen parantamisessa. "Vain perusteellisen asiakasymmärryksen pohjalta voidaan kehittää ja tuottaa uusia palveluinnovaatioita."

Tämäntyyppistä on kuultu aiemminkin?

Kyseessä onkin tapa yhdistellä vanhoja asioita uudella tavalla, muotoilun metodeja hyödyntäen. Asian ytimessä on uusien ja olemassa olevien palveluideoiden ja -konseptien kehittämistä, sekä palveluprosessien ja -ympäristöjen suunnittelua.

Palvelumuotoilija heivaa perinteiset asiakaskyselyt suosiolla sivuun ja menee lähemmäs asiakasta. Tutkitaan, havainnoidaan, haastatellaan ja kaivellaan esiin piileviä tarpeita. Saadut tulokset kertovat eri asiakasprofiilien käyttäytymisestä, arvoista, motiiveista ja merkityksistä. Hommaa havainnollistetaan alusta alkaen visuaalisin keinoin.

Jotta palveluun päästään paremmin käsiksi, jaetaan se osiin moneen otteeseen. Asiakkaan kokema palvelupolku jakaantuu palvelutuokioiksi ja siitä edelleen lukemattomiin kontaktipisteisiin. Polusta tehdään mahdollisimman selkeä, jolloin ostamisen esteitä raivataan pois tieltä.

Yhteiskehittäminen on tässä se juttu. Asiakkaat haastetaan mukaan, samoin henkilökunta. Suunnittelua, prototyyppien testausta, ja vielä pilotit ennen starttia.

Ja ettei homma käy tylsäksi, monialaisesta palvelumuotoiluporukasta saattaa löytyä liiketoiminnan kehittäjiä, some:n asiantuntijoita ja vaikka psykologi. Isommissa hankkeissa voidaan myös kikkailla taiteilijoiden kanssa. Joukosta saattaa löytyä myös uudempia tuttavuuksia, kuten tarinallistajia.

Ja kaikki osapuolet ovat tyytyväisiä?

Kyyllä. Sen lisäksi, että asiakkaat tehdään mahdottoman tyytyväisiksi, varmistetaan, että palvelut ovat kustannustehokkaita ja vastaavat yritysten liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.

Joten, palvelumuotoilu = liiketoiminnan ja loppukäyttäjän yhteinen intressi!

Kysyntää luulisi riittävän. Palveluista on tullut yritysten tärkein kilpailuareena. Jos miettii tämän päivän palveluja, huomaa, että palvelu on kaikkialla. Palvelumuotoilijalle löytyy käyttöä jo pelkästään yritysten eri kanavapalettien kokonaisuuksien hallintaan, jotta asiakaspalvelu saadaan säilytettyä yhtenäisenä läpi eri kanavien ja päätelaitteiden.

Erinomainen palvelu on yhtä kuin sitoutuneempi asiakas. Se on myös kestävin erottautumiskeino. Ehkä siihen kannattaa hiukan satsata!

Lisätietoa aiheesta on tarjolla esim. Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu -kirjassa. Täynnä asiaa!

-Emilia

Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Luin Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjan Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Kirja oli helppolukuinen ja tykkäsin kyllä sen sisällöstäkin! Siinä perehdytään asiakaskokemusten johtamiseen. Liian moni yritys ajattelee, että asiakkaat ovat olemassa yrityksiä varten, vaikka PITÄISI ajatella juuri toisinpäin. Kirja sopii luettavaksi kaikille esimiehille ja miksei myös alaisillekin asiakaspalvelutyössä.

Jotta yritys voi luoda kokemuksia, sen tulee ensin asettaa asiakas toimintansa keskelle. Sen jälkeen omat toiminnot järjestetään asiakkaan ympärille luomaan kokemuksia ja arvoa asiakkaalle. Yrityksen luodessa kokemuksia, se voi erilaistaa toimintansa uniikille tasolle. Palvelujen tuottamisesta on siis siirryttävä eteenpäin kokemusten luomiseen!

Tällä hetkellä monessa parturi-kampaamossa eletään varmasti jännittäviä hetkiä vuoden alusta nousseen alv:n myötä. Nousu 9% :sta 23%:een ei ole mikään pieni nousu. Tässä olisikin hyvä sauma lähteä miettimään yrityksen erilaistumista. Millä tavalla hintojen nousu voitaisiin kääntää asiakkaan hyväksi? Voitaisiinko asiakkaalle tarjota kokemuksia? Tunteiden luomisesta pitää pitää kiinni ja kun toiminta on uniikkia, ei hintakilpailukaan uhkaa!

Sitaatteja

"Lunch at Hooters. FOR SCIENCE."

"Sometimes, leadership is butting the fuck out."

"If you find yourself saying "Yeah, but it was just a joke..." more than once, maybe you shouldn't be in the joke business?"

"Retro Google, Or Nostalgia For True Nerds. "

"If everything you do is important, you probably don't know what "important" means."

"Time for the coming week's catch-phrase. I suggest "Working harder, smarter, MORE!" because that'll annoy the hell out of your colleagues."

"If you could safely eat bacon from a zombie pig, wouldn't this be the national dish of the internets?"

"Sunday Lessons from Sherlock Holmes: Paying Attention to What Isn’t There."

"Realized that there doesn't seem to be a webshop dedicated to the hangover. And they say entrepreneurial opportunities are hard to find."

"Yes, drinking can make you creative. But how often have you had a brilliant idea when drinking, and then immediately started executing?"

"Checked out some retro-gaming, and was struck by one fact: There were once games without the goal of getting three stars per level."

"Conferences = where we talk excitedly about the future, but in a way designed to make everyone comfortable with their present knowledge."

"Middle age means never to have to say you're sorry. "It wasn't me, it was my mid-life crisis!""

"Tequila in a pizza? Why not indeed!"

"Weekends are me time. The big question is whether one uses it to create a better me or a more anesthetized me."

"Everyone is for change and development, as long as it means that others change and develop into something more like them."

Ja tässä vain murto-osa kaikista mahtavista sitaateista Alf Rehnin twitter-profiilista - olen koukussa.

the tipping point

Minä en aio vieläkään lopettaa tästä teoksesta jankuttamista, sillä se on kaiken paasaamisen arvoinen.Yksi mielenkiintoisimmista aihepiireistä Leimahduspisteessä on ihmistyypit, jotka saavat sosiaalisen epidemian leviämään ja olisikin mielenkiintoista oppia tunnistamaan juuri oikeast henkilöt.


1. Yhdistäjät
Yhdistäjät ovat ihmisiä, joilla on poikkeuksellisen laajoja verkostoja erilaisista sosiaalisista ryhmistä. He keräävät ihmissuhteita ja osaavat yhdistää toisiinsa henkilöt, joista voisi olla hyötyä toisilleen.

2. Tietäjät
Tietäjät ovat henkilöitä, jotka tietävät jostakin tietystä asiasta poikkeuksellisen paljon. He ovat tärkeitä henkilöitä leimahduspisteen aikaansaamisessa, sillä he tietävät asioita, joita muut eivät tiedä.

3. Myyntimiehet
Karismaattiset henkilöt, jotka osaavat myydä kenelle tahansa lähes mitä tahansa.


Gladwell antaa vinkkejä kyseisten ihmistyyppien tunnistamiseen, mutta mikään itsestäänselvyys se ei ole.

Joharin ikkuna

Me ollaan tämän ryhmän kanssa opeteltu siihen, että ollaan avoimia toisille ja annetaan palautetta suoraan. Mielestäni olemme onnistuneet hyvin kolmen vuoden aikana kehittämään tätä taitoa. Ihan kohta meidän tiet erkanevat ja me teemmekin kohta töitä aivan muiden tyyppien kanssa. Tässä kohtaa olisi varmaan hyvä pysähtyä miettimään omia vuorovaikutustaitoja ja itsetuntemusta siltä kannalta, että olemme kohta uusissa työ- tai opiskelupaikoissa. Vaikka kannatankin ehdottomasti suorapuheisuutta, kannattaa jokaisen silti miettiä sitä tapaa, miten sen esittää uusille ihmisille. Kaikki eivät välttämättä heti ota sitä positiivisena asiana.

Luin Risto Ahosen ja Sirke Lohtaja-Ahosen kirjan Palaute kuuluu kaikille ja bongasin sieltä Joharin ikkunan. Sitä voi käyttää apuna viestinnän ja itsetuntemuksen kehittämiseen. Joharin ikkunassa on neljä ruutua. Ne ovat avoin, sokea, kätketty ja tuntematon. Näitä ruutuja tarkastellaan palautteen käsittelemisen ja avoimuuden lisäämisen kannalta. Avoin ja kätketty ruutu kuvaavat, millainen käsitys sinulla on sinusta itsestäsi. Avoin ja sokea ruutu kertovat sen, miten muut sinut näkevät. Tuntematon-ruutu sisältää sinusta sellaisia asioita, joita et tiedä sinä, eikä kukaan muukaan.

Tavoitteena on pyrkiä laajentamaan avoin-ruutua alas ja oikealle. Tämä toteutuu käyttäytymällä nykyistä avoimemmin ja suhtautumalla palautteisiin myönteisesti. Kahteen suuntaan laajeneva avoin-ruutu siis pienentää automaattisesti tuntematon-ruutua. Näin tapahtuessa saat tuntemattomasta tietoisuuteesi asioita, jotka ovat huomaamattasi ohjanneet käytöstäsi. Tämä siis lisää itsetuntemustasi!

Osoitteessa joharinikkuna.fi on lista adjektiiveja. Käy kurkkaamassa ja listaa sitten niistä itseäsi parhaiten kuvaavat adjektiivit. Lähetä tämä lista tutuillesi. Heidän tehtävänään on valita listalta ne adjektiivit, jotka kuvaavat sinua parhaiten. Mikäli näkemyksenne sinusta ovat erilaiset, käynnistä keskustelu. Voit oppia itsestäsi paljon uutta ja saada eväitä tuleviin, uusiin ympyröihin! Samalla voit hyödyntää sitä myös siinä, että miten me viedään tämä meidän hyväksihavaittu tapa sinne muidenkin tietoisuuteen!

”Bisnes jatkaa nopeaa muutostaan, mutta sinun on parempi tehdä aikaa strategialle.”

Perehdyin 50thinkerin listaan ja selailin mielenkiintoisia ajattelijoita. Michael Porterin ajatukset erottuivat mielekkäinä joukosta. Hän on vuonna 2011 viidenneksi rankattu strategiaguru.

”Bisnes jatkaa nopeaa muutostaan, mutta sinun on parempi tehdä aikaa strategialle.”

Strategia on asia, jonka monet uskovat omaavansa yrityksissään. Kuitenkaan se, että tuottaa kilpailijoihin nähden mahdollisimman halvalla korkeinta mahdollista laatua, ei ole strategia. Todellisuudessa kukaan ei halua myöntää, että yrityksellä ei ole kunnon strategiaa.

Strategian ydin on se, että sinun on määriteltävä rajat sille, mitä yrität saavuttaa. Et voi miellyttää kaikkia! Todennäköisesti et tule kovin menestyksekkääksi, jos teet aina samoin, kuin kilpailijasi. Tai jos hetken oletkin menestyksekäs, se tuskin kestää kauan. Ainoa oikea tavoite on erinomainen kannattavuus yrityksellesi. Jos tavoitteesi on mitä tahansa muuta, sinulla on ongelma!

Jatkuvuus on ehdottoman tärkeää startegian kannalta. Usein strategia on vanhentunut jo kun se julkaistaan. Jotta sinun ei tarvitse aina kehittää sitä uudestaan, on strategialla oltava perusperiaate ja segmentointi kunnossa. Se mitä, miten ja kenelle tuotat luovat hyvän pohjan. Myös positiointi kilpailijoihin nähden on tärkeää, jotta hahmotat paikkasi markkinoilla. Jatkuvuuden lisäksi on kuitenkin muistettava jatkuva kehittäminen ja toiminnan parantaminen.

Suurin osa onkin hylännyt koko ajatuksen siitä, sillä strategia on vaikea asia. Tietysti se on vaikea asia, strategia on vaikeiden päätösten tekoa. Kuitenkin kaikki menestyksekkäät yritykset omaavat strategian.


Nyt sinun tarvitsee enää päättää, haluatko olla menestynyt!

NELJÄS KÄSKY

"Älä tee mainoksesta mieleenpainuvaa."

Markkinoijan yhdeksän käskyn neljäs käsky kuuluu siis näin. Älä tee mainoksesta mieleenpainuvaa. Siis MITÄ?!

Juuri olemme jutelleet hyvistä mainoksista, mieleenpainuvista mainoksista ja muuten hyvästä mainonnasta. Ja siksi tämä käsky juurikin särähti silmääni. Miksi en tekisi hyvää ja mieleenpainuvaa mainosta?

Micael Dalén sanoo näin: "Mieleenjäävä mainos on hyvä mainos. Oletko kuullut noin sanottavan ennenkin? Olet varmasti, sehän on sitä mainoskeskustelun tavallista sanahelinää. Ehkä olet jopa itse lausunut nuo sanat ääneen. Moni perustaakin mainoksen hyvyyden tai huonouden juuri siihen."

Hän kumoaa väitettä mm. näillä argumenteilla:
1. Jos pitää brändistä (tai muistaa brändin), muistaa helpommin myös mainoksen.
2. Huonon mainoksen muistaa myös. Jokainen osaa varmasti myös luetella huonoja mainoksia.

Hänen mielestään muistaessaan mainoksen ihmiselle tulee vastustusreaktio.
"Minut on mainonnalla aivopesty pitämään tästä brändistä."
Parempi siis on, että muistaa brändin, muttei mainoksia. Näin ihminen saa sen kontrollin tunteen elämästään, että päättää itse mistä pitää ja mitä ostaa.

Kukaan ei halua olla mainonnan uhri. Siksi sitä kutsutaankin niin negatiivisella sanalla "uhri". Tiedostamaton brändin tunnistaminen siis on Dahlénin mielestä tehokkaampaa, kuin mieleenpainuvat mainokset.

Mihin mainokseen yhdistätte? ;) (kuva täältä)

Mitä mieltä te olette asiasta? :)

- Iitu

Miten tuoda yrityksen strategia käytäntöön?

Viime kerralla purkaessamme lukemiemme kirjojen anteja, yksi pohdiskelemamme asia oli miten tuoda yrityksen strategia käytäntöön. Jäin miettimään asiaan ja törmäsin mielenkiintoiseen blogikirjoitukseen. Laatukeskus Excellence Finlandin blogissa http://laatukeskus.blogit.kauppalehti.fi/blog/23695 blogivieraana kirjoittanut Carcoteg Oyj:n toimitusjohtaja Mikael Mäkinen käsittelee asiaa kirjoituksessaan Carcotegin näkökulmasta. Mäkinen painottaa dialogin tärkeyttä strategian käytäntöön viemisessä. Hän myös tuo esille esimerkin voiman, ylimmän johdon on viestittävä strategiasta ja tavattava henkilöstöä. Cargotecilla tämä tarkoitti sitä, että johtoryhmä kiersi kolmen viikon aikana kolme maanosaa ja tapasi 500 johto- ja myyntitehtävissä toiminutta henkilöä, jotka kaikki kävivät omien tiimiensä kanssa strategiakeskusteluja. Mäkinen painottaa lisäksi rohkeutta tehdä valintoja, fokusoida ja priorisoida; täytyy löytää yrityksen omat vahvuusalueet ja panostaa niihin.

Pidän Mäkisen tavoista tuoda strategia käytäntöön. Dialogin voimaa on vaikea kiistää. Myös uskallus panostaa omiin vahvuusalueisiin kannattaa varmasti. Mielestäni tarvitaan kuitenkin enemmän, jotta strategian toteuttaminen saadaan osaksi jokaisen henkilöstön jäsenen työpanosta jokaisena päivänä. Motivointi on mielestäni erityisen tärkeä asia, jota ei kannata unohtaa. Mietin asiaa omalta kannaltani; jos olisin rivityöntekijänä yrityksessä, jossa ollaan päivittämässä strategiaa, miten innostuisin myös toteuttamaan sitä? Vaikka pääsisin sanomaan mielipiteeni strategian suunnittelussa, en siltikään välttämättä kokisi strategian toteuttamista niin tärkeänä. Mutta jos tietäisin, että strategiaa toteuttamalla minulla on mahdollisuus edetä urallani, saada positiivista palautetta työpanoksestani ja rahan voimaa kiistämättä myös saada rahallinen lisäpalkkio hyvin tehdystä työstä, olisin varmasti valmis pitämään yrityksen strategian mielessä joka päivä ja myös toteuttamaan sitä. Miten te lähtisitte tuomaan yrityksen strategiaa käytännön työelämään?